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  • 怎样处理客户的询盘
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  • 发布时间:2014-09-28     易之家外贸博客非常感谢作者的精彩分享。

一般而言,外贸业务员收到询盘来自三个途径:阿里询盘、自主开发客户的询盘、其他B2B网站询盘。
这几年,阿里巴巴海外推广得很不错,因此越来越多的国外客户注意到阿里国际站。因此每天从阿里收到的询盘若干,如果处理不当,很容易造成业务员精力和时间虚耗。


以下针对阿里询盘   ( 内容 以<--!开头,以!--> 结束 )
<--!
首先我们应该判断询盘的真实性和有效性,进行过滤。


1)    毫无关系不着边际的询盘 — 直接过滤掉
2)    大篇幅介绍自己公司,没有提到相关产品,最后一句发产品报价的— 直接过滤掉


3)    一句话的询盘
如:Can you send me price and MOQ ?
注意:这种询盘看似垃圾,但有时也的确有真正的客户存在。
在实际业务过程中,也有一些订单就从一些一句话的询盘转化为真实的订单。这里,要谨慎的只是price不能随便报,对方只是一句话就要去 price 或者pricelist,凭什么?要先大概了解客户,起码对客户有一定的了解。比如你找到这个客户的网站,发现这个客户根本不做这个产品。这个时候你也不能这样就放弃了,也要多问一句,根据我对贵公司的了解,贵公司好像没有在做这类产品,请问对这个产品贵公司有什么详细的打算呢?
如果不谨慎,那么可能价格会被一些伪装的同行套取。这年头,开个翻墙的VPN,IP地址就是美国的,随便做个网页装个虚拟的国外公司就能套到一箩筐中国供应商价格。


4)    数量远远低于MOQ的询盘  — 直接过滤掉
如:Hi, I’m from UK, can you quote me price for 5000 pcs ? (实际5箱货但MOQ 50箱)
放弃那些数量远远低于你MOQ的询盘需要一些勇气,特别对于业务新手来说。根据经验来看,数量太小的客户,(很多都是零售商或者小批发商)反而还对很多方面要求不低,比如 印刷(这个经常坑爹!),包装方式等。这样的客户耗费精力,工厂订材料,订包装,组织生产各方面都很难协调。


5)    把你引到某个钓鱼网站上登陆,骗账号 — 直接过滤掉
6)    尼日利亚、孟加拉询盘数量大得吓死人的(准备行骗或骗邀请函)— 直接过滤掉
7)  客户询盘发给了很多个供应商,询的又是我方没有优势的产品 — 直接过滤掉(要懂得放弃)


经过第一轮过滤,剩下来的询盘基本属于“有效询盘”。基本可以分为以下两类了。
1.    高质量询盘 (客户对产品的具体的规格,包装,数量都有明确描述。)
2.    一般质量询盘 (客户对产品的具体的规格,包装,数量不太明确,。)

这里说个误区:
大部分人都有这样的思维,先处理欧美询盘,接着是南美,亚洲,中东,最后是非洲和一些岛国等。
大多数人都这样想也都这样做,比如总觉得美国的询盘质量很好,订单又大,这个时候大家都会抢着回复,拼效率、拼专业、拼实力、拼价格,最后抢下了可能只是个小单,付款方式又不好,要求又高,操作麻烦,利润还很低。
其实某个中东客户,或许量很大,之前忠诚度很高,很少换供应商。由于最近外贸公司供应商出了问题,急需要找个替代供应商。。这意思想必大家明白,不要思维定势来判断市场和询盘质量。
 
结合询盘的质量,先来了解一下这些客户的基本信息:

先在阿里巴巴上把此客户“加为客户”加为客户之后,你可以在阿里后台客户管理中看到此客户的基本信息。这里重点看此客户所处行业、已是多少人的客户、历史询价记录(是否询过本行业产品或类似产品)、客户关注的行业等,从这些信息中你能初步判断客户的类型和所处行业。

打个比方,如果所处行业、关注的行业这些匹配度很高,那么说明此客户是个重点潜在客户。如果客户询的产品杂七杂八,关注多个行业,那么此客户初步判断为中间商或者批发商。

此时应再看一下客户的历史询价记录,什么时间,什么内容。借此进一步了解客户。根据客户注册时间,历史询盘的发布的时间,以及被多少人加为客户,来判断客户的供应商多少。
查看客户的联系方式,首先看有没有公司网址。没有网址的话,看邮箱@之后的域名,很多时候就是客户公司的网址,但还有部分客户用的是各种邮件服务商的邮箱如:yahoo,hotmail,zol… 这时无法得知客户网址,只有通过GOOGLE去搜索网址。
以上内容针对于阿里巴巴询盘 !-->

 

一、分析完询盘是否有效后,这时一定得耐着性子,千万别急着报价!新手的误区!应该再尽可能多地先了解客户!所谓“磨刀不误砍柴工”。


1)查看客户的公司网站的公司简介页面。


好好看,一般里面会有不少有价值的东西!
公司的性质(进口商贸易商、批发商、分销商、零售商。。。),公司成立时间、发展历史、主营行业及产品范围、在行业中的地位,有无分支机构。有时还会有管理层构成(CEO,GM,CFO,Buyer, Senior Buyer …)及联系方式。
公司性质方面:
Retailer(零售商):经营产品范围广,一般订单较小,但下单频率快,要货急。主要关注价格、交货期,当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大,公司研发能力等,觉得你还专业,沟通畅通,靠谱就可以。目前在阿里上这类客户居多。

此类客户,我的建议是新手练练手可以,老鸟就略过吧。从时间成本上来算,不值当。把重点放在进口商贸易商、批发商、分销商这三种性质的客户上。

进口商贸易商 ( Importer/Trader ):此类客户有固定的产品经营范围,数量较大,订单较稳,对价格较敏感,很多在中国一些城市有采购办事处,对中国市场比较熟悉,供应商充足,对质量要求较高。建议有实力的供应商可以主动和中国采购办联系并且上门拜访。邮件和电话远没有面谈的效果好,加深印象很重要。

分销商(Distributor):分销行业资深品牌商的产品,当地销售网络健全。但是近几年来,一些市场价格竞争激烈,品牌产品的性价比越来越受到客户质疑。因此考虑到防止客户流失,分销商也会进口。甚至一些分销商会有在市场上做自己品牌的打算,这时此类客户合作意愿会很强烈,价格敏感度适中。


2)查看客户公司网站的产品页面。

看左边的产品目录结构:好好观察一下,产品分类是多还是少。
如果产品分类目录分类很多,那么说明这个客户供应产品品种比较多,力求全面,客户“带销”(顺带销售)能力较强,但对你产品应该了解不够,不算专业。
在 客户跟进表(第1篇帖子里分享了客户跟踪表。我建议你们可以再增加两列:“客户来源”和“价格敏感度”。)上MARK一下:此客户价格敏感度不高!

如果产品分类目录分类较少且较为匹配你的行业产品,那么这个客户是非常对口客户,请MARK一下:此客户价格敏感度较高!(由于客户主营此行业产品,因此应该对产品,行业以及市场行情比较了解)
再看一下产品页面的前两页有没有你们产品或者类似产品。一般放在产品前两页的产品都是客户重点推荐,销售较旺,进口较多的产品。把这些产品记录到客户跟进表中(以后可以伺机而动,推荐这些产品。)

3)最后看一下“联系我们”页面,把联系方式添加到客户跟进表中。

4)GOOGLE一下这个公司名,地址,邮箱等等,看看有没有一些意外的发现。
比如,发现客户在本国或全球行业网站上发布的一些公司介绍或者询价
或者在本国的大客户/知名品牌的Vendor List里面,那么我们又顺藤摸瓜,找到了一个更大的客户……
通过GOOGLE EARTH, GOOGLE MAP  发现客户坐落在工业区,还有个不小的工厂....


至此,我们已经对客户的基本情况有了一定程度的了解。

二、回复客户的询盘,仍然不要急于报价,根据询盘是一般质量询盘还是高质量询盘,一定要设置几个不同的问题来问客户。


这里可能某些人要急了,不是说回复客户的邮件要及时吗? 但是“及时回复邮件”和“不急着报价”这点并不矛盾。
另外,由于时差的存在,及时性分为绝对及时性和相对及时性。注意相对及时性就好,可以根据客户时差上班时间来弥补。如回复一个法国客户的询盘,下午2点之前发送。


高质量询盘一定要谨慎对待。借此机会询问客户一些问题,多了解一下客户,也考验客户合作的意愿。可以问问:
 
之前是否有进口过此产品(由此判断客户是否在国内有其他供应商,客户有可能之前是从当地进口商买货)
FOB or CIF ? 按照哪个港口报价 ?(判断客户的供应商靠近什么地区)
客户的客户群体,是批发商、分销商OR零售商。(判断客户的价格接受能力)
注意少问一些无关或者不专业的问题


如果客户的规格明显和该市场上的常规规格产品不一致,你的机会来了。根据经验和对客户市场的了解,告诉客户,你们市场上什么规格的产品常见又畅销。商人都对商品行情感兴趣,给客户一些建议,表现你对市场行情很了解,比较专业。
如:
Thanks for your inquiry.
According to our experience, 35 gsm with velcro is more popular in your market, as 80% of our French customers buy this type. Compared with 40 gsm, it's an economic choice as price is more competitive.  ( 或者 Compared with 30 gsm, it's superior quality while price just 5% higher)
Is this type more suitable for you ?


For you to get precise costs, may I ask you a few 问题 to learn your demand clearly ?
1) Have you ever imported the product before ?
2) You need FOB or CIF ? Which port ?
3) What is your main customer group ? Retailers or Wholesalers or Distributors?


Please kindly get back your comments to us. We are sure any of your feedback will get our prompt attention & reply. Thanks in advance !
 
如果是一般质量询盘(即产品规格或包装或者数量不具体),则根据缺少的内容去询问客户。
这里特别注意如果没有数量,一定要问个大概的数量。报价的时候可以作为提价或者降价的理由。
此时如果产品规格不具体,即实际当询盘信息不是很明确时(很多是中间商,不太懂产品或者发的询盘比较随性,没有把规格都查看好),有时最直接的办法就是问客户具体的规格。
We reviewed your inquiry carefully but there are something still unclear for us.
1. 问题1
2. 问题2
We appreciate for your checking the above 问题 and let us know to check right cost.
Then we will make quotation and send you asap.


如果是阿里询盘且客户是单发给你的,那么客户可能会去查看一下产品的具体规格。
但有时候,客户是中间商,就是不清楚具体规格,或者客户qun发的询价邮件,你问客户可是客户收到的回复太多,忘了回复或者懒得回复你,这时联系就断裂了。(这一点集中发生在阿里询盘上)
所以最好还是在询问客户的同时,同样告知客户他的市场上什么规格的产品是常规好卖的。并且告诉客户,收到他的回复后会把两种规格的价格都报给他参考。
 
We reviewed your inquiry carefully while there are something still unclear for us.
1. AAAAAAAAAA
2. BBBBBBB
We appreciate for your checking the above 问题 and let us know to check right right cost.


Meanwhile, based on my experience, I think 10gsm double elastic is more popular in your market as many of our customer from XXX are buying this type, which is more tight when wearing on but price just 5% higher. Do you have interest in getting price as well ?


If so, we’ll make quotation for both types after getting your reply..
 
总结一下:
收到客户询盘,但规格等信息不具体时,回复客户邮件的几种层次:


上策:对目标市场行情非常熟悉的业务员,不需要具体的尺寸规格包装信息,直接告诉客户的市场上,什么规格的产品是最畅销的。
中策:问客户具体的颜色、尺寸、规格、克重、包装方式等等。
下策:对市场行情一无所知,给不出任何建议,不分市场只按照做过的规格报价的。


另外有时候会收到客户类似产品的询盘,规格或者产品设计很独特,研发有些难度的。像这样的询盘,其实质量也很高。
和老板好好谈谈,组织公司可以调动的所有资源进行配合研发看看。
打个比方:有些欧洲的产品设计理念很先进,相关产品只要你能研究开发下来,那你就发达了。可以避免和同行拼价格了,因为产品的差异化,你就能赚取高利润,客户还跑不掉。
 
※  客户不回复怎么办?买家不理睬怎么办?
1)尽量使用企业邮箱发送,免费邮箱只选yahoo, hotmail。
Gmail少用,服务器不稳定!163,126,新浪,搜狐更免了吧,这类邮箱地址很容易被国外客人的邮件服务器辨别为垃圾邮箱,还没有等到客人收到你的回盘信息,客人的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者删除,客人自然不会回复给你,因为他根本就不曾收到邮件!


2)第一封邮件最好不要带附件。如图片,报价单之类。(只针对阿里询盘,自主开发的客户回复你的开发信的情况下是没有关系的。)
       容易被识别成垃圾邮件。也不要长篇大论公司实力,规模(这种回复的邮件太多)
       记住第一封邮件的目的是:先联系上客户并能收到回复即可。


3)   利用邮件客户端的定时发送确保在客户上班之前一小时前递送

4)   发送邮件,尽量避免使用容易被默认为垃圾邮件的标题,如:we could supply; do you want to buy…之类的。

5)   发送的邮件密度也非常重要,如果密度过高,很有可能被认为是骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。
       最好的邮件密度为:第1天-第2天-第5天-第13天-第25天- 之后每隔1个月
       很多业务员认为,一旦收到询盘就马上回复,认为及时尽早的回复,客人一定会对此满意并回复!如果现在正是客户上班的时间,那么这么做是对的。争取在收到询盘后尽快了解客户的基本情况,半小时内给予回复。回复的第一封邮件先不要报价,但是内容也不能太空洞,要有合作的诚意但是也要带着目的回复(尽可能多的了解客户,问题不能太多!)
       如果客户此时不是上班时间。那么就算你马上回复了客人,客人也会在他上班的时间才能看到邮件。而且客人所发的询盘,肯定也不会只有你一个人回复,肯定有大把的供应商相争回复,这样,最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。所以可以使用邮件客户端的定时发送功能,确保客户上班一小时前发送邮件。(当然以上也可以不用定时发送,选择邮件的“优先级”来使得你的回复更加醒目。此点在本系列文章之一“外贸业务员如何提高工作效率”中有所提及)

6 ) 如果没有等到客户回复,重新编辑,改变一下邮件内容,再次发送,当做提醒一下客户。邮件加上高优先级。重点提及几个行业内在做的知名客户和质量认证,吸引客户回复。
Hi David,
I wonder whether you received our email dated 16th, Dec 2012 ?
As a professional manufacturer of XX (product ), we are now working with many customers in your market such as 1,  2,  3.  Our quality meet ISO, CE, FDA standard and price is quite competitive for your market.
Please kindly review our email. We are sure if price workable, free samples & catalog can be provided for your check.
We appreciate for your prompt reply.


7)如果以上还是没有获得客户回复,果断打电话给客户,询问对自己产品的意向。内容简短有力一些,加深印象
如电话中:
Hi David~
This is Henry from China, we got your inquiry from alibaba and we’ve get back to you yesterday. You can easily find my name Henry911(重音) from the title of email then find our company name ”Supersoft”(重音).  You got my name? Herry911(再次重音~), I wait for your reply. Ok ? Thanks.

邮件的标题:Re: Herry911 - Armchair manufacturer - Home Depot’s Vendor - Supersoft


8)  如果你很不幸,以上还是没有获得客户回复,这里使用一个猛招,报个虚盘:
给客户再发一封邮件,邮件内容简洁直接,不说废话,直接报价。。
而且是比同行业都低的价格。(也不是越低越好,不能太低,把握个度。)但是装作最重要的规格或者包装方式漏写了。比如,此报价故意遗漏材料规格“克重”。
Hi David,
I’m sorry that we didn’t get your reply since we have send a few emails to you for a few days.
Here please check our quote as below:
Product Name
Color: xxxx
Size: xxx
Packing: xxxxxx
MOQ: xxxx
FOB Shanghai: XXX usd/pc
Price valid in 25days.
Price can be negotiated if quantity increase.

Waiting for your prompt reply. Thanks.


很多时候,虚盘灵活运用得好,会很容易打破僵局。对于那些刚开始做外贸业务,常见情形就是好不容易找到个客户信息,开发信也送了N封,可对方就是没反应…可这一点也不奇怪。客户只要不是第一次做外贸,就自然已经有了货源渠道。咱们刚开始跟客户打交道,别说价格太高,就是价格与他目前的进货渠道持平,客户都不一定有兴趣联系。
打破这种僵局,有效的办法之一就是来招狠的给他个低价,不信他不动心………但实打实地低价卖我们就挣不到什么钱,不是长久之计。
这时候,虚盘就上场了:以低价吊起客户的兴趣。等客户来兴趣了,再慢慢跟他介绍你的情况,推销产品。总之,僵局打破就好办,接下来服务周到态度殷勤,就有希望。


客户收到以后,根据客户的专业程度,会有两种反应。
如果客户不是很专业,客户会感觉这个价格很不错。尽快回复一下,要点样品来看看。
如果客户很专业,客户会考虑这个价格很不错,不过没写克重。为了不错失好供应上,尽快回复问一下克重。


第一种情况,客户不是很专业,那么答应客户很高兴寄送样品。(你就准备那个价格低的样品)。另外再和客户推荐,你的市场上我们另外一种产品卖的也很好,质量要好一些(同样不说克重),很多客户也买这种。我一起寄给你看看,你觉得怎么样?客户大多数情况下是很乐意的。
找客户要到快递账号然后把两种样品寄过去,客户肯定会喜欢后一种质量好点的。会问你价格,然后你开始介绍,报价(同样不必写克重,以我样品为准)。这时你看,我们已从被动的局面转为主动。
We are glad to send you samples to evaluate.  Samples will be prepared asap.
Meanwhile, we also recommend another type that is superior quality, which are hot on sell in your market as well. We would like to send both together for you to compare, how do you think ?

一切的目的都是为了和客户联系起来。谈生意谈生意,邮件有来有往多了,生意就谈出来了。当你和客户来来回回几十封邮件的时候,客户不给个机会给让你寄样品都过意不去。当你和客户来来回回近百封的时候,客户也不好意思不给你订单了。毕竟他投入那么多精力不是白白浪费的。

第二种情况,客户很专业询问具体克重。这个时候老实写上具体克重如9克,并且告诉客户:

The weight is 9 gram.

Usually we supply for your market with 10 gram, but this year more and more our French customers are asking for 9 gram because of highly competition in market. I wonder whether you're facing with this situation as well ? Sometimes it depends on the role of your customers.  
My experience that It' s not big difference when using them.
Anyway, here I also quote price for 10 gram as below:
…………
If you confirm prices are workable, we will send samples of both types for you to compare and try on.
Waiting for your comments.

 

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